Ya contamos las ventajas de las redes sociales para los negocios de hoteleria ahora queremos contarles como reaccionar ante un ataque de reputación negativa en las mismas, lo cual se hace cada vez más necesario.
Si quiere aprender como reaccionar ante este tipo de ataques siga leyendo, por que de verdad que esto le interesa.
Ataque negativo en redes sociales de hostelería
Todo en su negocio puede ir según lo planeado, pero una publicación negativa en las redes sociales sobre un evento, un plato, o una atención al cliente puede hacerlo caer en picado. No importa cuán grande sea su restaurante o negocio, es casi inevitable que alguien en algún momento se queje en las redes sociales. Normalmente todos somos muy exigentes en lo que al servicio, limpieza, etc buscamos en local de hostelería, de cualquier tipo, panadería, restauración, etc. y siempre (o por norma general) tomamos la opción de escribir si algo ha ido mal, o algo no nos ha gustado.
¿Qué puede hacer cuando tal publicación amenaza la reputación de su marca? Si es como la mayoría de los dueños de negocios, orgullosos (como debe ser), probablemente querrá responder de inmediato. Querrá dejar las cosas claras, y si es necesario discutir con la persona que se queja. En realidad, eso es lo último que debe hacer. Reaccionar por impulso casi siempre empeora la situación y te pone en una posición defensiva, incluso si no tienes la culpa.
Debido a la importancia de abordar problemas como este, la mayoría de las compañías hoy tienen planes de comunicación de crisis detallados y bien pensados (usted también puede hacerlo en su medida y posibilidades) que se han creado en detalle. Para el negocio medio sin el tiempo y los recursos económicos para completar dicho plan hemos querido responder a esta pregunta ¿qué puedo hacer para proteger mis intereses?
Consejos redes sociales restaurantes
A continuación hay algunas sugerencias para ayudarlo a responder a las críticas negativas sin empeorar las cosas.
Evite la pelea: sea profesional en todo momento, sin importar cuánto duela la crítica. Este no es el momento de meterse en el barro, sino de tomar el camino adecuado.
Tómese su tiempo: evite reaccionar a la publicación con una respuesta espontánea.
Conozca los hechos: investigue el asunto para ver si la crítica tiene sentido. Obtenga una comprensión clara de la situación y determine la mejor forma de responder. Si su empresa tiene la culpa, reconózcalo y haga las paces de la manera más práctica posible. Evite ponerse a la defensiva y deje claro que está realmente preocupado por el error. Si no tiene la culpa, evite los detalles excesivos en su respuesta y simplemente explique qué sucedió y por qué. En cualquier caso, sea sincero en su respuesta. Recuerde, la honestidad es la mejor política.
Muestre que le importa – Considere este tema como una oportunidad no solo para difundir una situación potencialmente desastrosa, sino también para demostrar cuánto se preocupa por sus clientes, incluso si se están quejando de su servicio. Sea positivo en todo momento.
Proteja su marca: Haga todo lo que esté a su alcance para llegar a un resultado positivo, pero no permita que su marca se convierta en un felpudo para la venganza personal de alguien. Si no tiene la culpa, defiéndase y demuestre paciencia, pero proteja su marca. Has trabajado demasiado para construirlo.
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